Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Контроль качества работы персонала». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Эффективность работы в компании нужно оценивать по конкретным критериям. Они могут отличаться в зависимости от специфики должности и отдела, категории персонала, особенностей бизнес-процессов. Эти критерии вносятся в планы, которые являются ориентиром для последующего управления персоналом.
Принципы управления работой сотрудников
Ключевые показатели эффективности:
- количество – объем нормы, сверхнормативная выработка, дополнительные задачи и поручения;
- качество – отсутствие ошибок и жалоб клиентов, соответствие установленным регламентам, должностным инструкциям;
- сроки – продолжительность выполнения задач (в срок, досрочно, позже положенного времени).
Контроль работы сотрудников важен как для владельца компании, так и для персонала. Какие плюсы получит руководство? Лояльное отношение работников, повышенную результативность труда, эффективную команду. В свою очередь сотрудники также заметят улучшения: фирма станет расти, заработная плата будет стабильной, специалист поймет, что от него требует начальство, по каким правилам нужно работать, станет более мотивированным.
Необходимо, чтобы все понимали, что контроль работы сотрудников выгоден обеим сторонам. Премиальные выплаты за то, что план продаж превышен, установка специальных шпионских программ на ПК работников – все это необходимо для процветания компании и эффективной работы сотрудников.
Работники должны быть уведомлены о том, что вы отслеживаете их передвижение с помощью GPS либо видеокамер. Кроме того, они обязаны осознавать, что данная мера принята не для наказания, унижения или лишения денежных выплат, но для улучшения работы фирмы. В противном случае, если сотрудники не будут выполнять договоренности, компания не сможет эффективно функционировать.
Чтобы стало понятнее, рассмотрим, какую конкретно выгоду получит руководство и работники фирмы, если внедрить контроль работы сотрудников.
Приведем наиболее действенные методы, используя которые, можно осуществлять контроль работы сотрудников. Применять их следует с учетом сферы, в которой работает фирма.
1. Планерки
Собрания следует проводить не только чтобы отчитаться о проведенной работе. Планерка – это действенный метод контроля, заряжающий мотивацией, сплачивающий коллектив. Во время проведения планерок специалисты могут рассказать о своих достижениях, а руководитель увидеть перспективу работы. Персонал должен периодически выходить из рутины, чтобы почувствовать общий ритм. Планерки необходимо проводить, даже если каждый подчиненный знает, в чем заключается его работа.
2. «Тайный покупатель»
Если вы работаете в сфере услуг или торговле, тайный покупатель поможет понять, насколько качественно работают сотрудники. Отправляясь в поле, этот опытный специалист проверит, допускают ли ваши работники нарушения регламента. Данный метод контроля не оказывает негативного влияния на персонал, при этом руководитель увидит работу организации глазами покупателя.
3. KPI (ключевые показатели эффективности)
Главная особенность данного метода контроля – простота и честность. Все работники понимают, какие показатели следует учитывать в своей работе. Если нормативы выполнены, значит, все хорошо. В противном случае придется приложить больше усилий. Однако важно, чтобы ключевые показатели эффективности были реалистичны.
Выбирайте такие показатели, которые сотрудники смогут достичь, при этом они будут мотивированы трудиться лучше, чтобы добиться большего. Руководитель должен хорошо разбираться в бизнес-процессах, а также доверять профессионалам, работающим в вашей компании.
4. GPS-наблюдение, видеонаблюдение, установка шпионских программ, прослушивание телефонных разговоров
Контроль работы сотрудников может быть незаметным. На первый взгляд может показаться, что за персоналом никто не следит. Однако в реальности в офисных помещениях есть скрытые камеры, а для контроля работы сотрудников на компьютере установлены шпионские программы, которые следят, как расходуется трафик и на что тратят свое рабочее время сотрудники. Скрытый контроль можно осуществлять, только уведомив об этом в письменном виде: подчиненные должны дать свое согласие. Лишь такие действия будут признаны законными. Какие программы для контроля работы сотрудников являются наиболее популярными:
- Программа, которая наблюдает за рабочим столом и ведет учет рабочего времени
Использовать ее рекомендуется для отслеживания деятельности линейных офисных сотрудников. Приложения отслеживают, какие программы используются на ПК, как долго в них работает тот или иной подчиненный. Также существуют программы, которые блокируют социальные сети и порталы с развлекательным содержимым. Какие возможности появляются у начальника, если он внедряет такие программы:
- контроль прихода сотрудников на работу. Если работник опоздал, ему будет выписан штраф;
- начальник будет просматривать рабочий стол, чтобы понять, на что тратит свое рабочее время специалист;
- прослушает разговоры с покупателями, чтобы понять, насколько эффективно работает персонал;
- руководитель устранит мошеннические действия, а также ликвидирует нецелевое использование ресурсов компании;
- выявит конфликтные ситуации, а также не допустит утечку корпоративных данных.
- GPS-трекинг, используемый для контроля выездных специалистов
Если в компании работают торговые представители, курьеры, экспедиторы на грузовых автомобилях, им следует выдать планшет с трекером, с помощью которого руководство сможет отследить, в каком месте в данный момент находится работник. Таким образом получится проверить, выполняет ли подчиненный свои прямые обязанности или же занимается посторонней деятельностью.
- Использование скрытых или открытых видеокамер
Возможные последствия чрезмерного контроля работы сотрудников
Если коллектив подвергается чрезмерному контролю, могут появиться проблемы. Никто не любит, когда каждое его действие отслеживается, а доверие отсутствует. Чрезмерный контроль уместен в редких случаях, однако чаще всего он не требуется. Причины следующие:
- мотивация работников падает. Когда отсутствует доверие и начальник всегда вносит коррективы, специалист не будет работать хорошо;
- руководство начинает работать неэффективно. Все его задачи сводятся к тому, чтобы контролировать каждый шаг сотрудников. При этом стратегическим планированием никто не занимается;
- когда контроль тотальный, у команды не остается времени на нормальную работу.
Стандарты ISO 9000 и их влияние на организацию
Большинство компаний, участвующих в государственных тендерах или вступающих в отношения с иностранными партнерами, должны проходить сертификацию технологии производства услуг или товаров по методикам, описанным в стандартах ISO 9000. В ряде стран Евросоюза действуют законы, по которым на рынок допускают только товары, произведенные в соответствии со стандартами. Если сертификации нет, разрешение на торговлю не будет получено или цену придется установить вдвое ниже.
Контроль деятельности подразделений становится одним из ключевых параметров, регулируемых стандартами. Система, предусмотренная МС ИСО 9001:2000, включает не отдельные мероприятия, а несколько подсистем и охватывает все элементы жизненного цикла организации, в котором процесс управления начинается с приема на работу или даже с момента обучения.
Регламентируемые подсистемы, обеспечивающие эффективную работу компании и сотрудников в общем:
- поиск, отбор, наем на работу;
- адаптация на рабочем месте, обучение, ознакомление со стандартами и практиками деятельности, миссией и ценностями;
- регламентация работы;
- обеспечение условий труда, повышающих эффективность деятельности;
- разработка нормативов и ключевых показателей;
- система мотивации, включающая материальные и нематериальные параметры;
- система обучения и развития;
- порядок ротации и переводов;
- порядок увольнений.
В стандартах подробно регламентируют эти подсистемы. Проверка соответствия внутренних условий и положений требованиям нормативной документации будет одной из основ сертификации, без которой невозможен вывод большинства наименований товара на внешние рынки.
В рамках системы необходимо следование восьми принципам:
1. Ориентация на клиента, а не на менеджера.
2. Лидерство руководителя – в нем должны объединяться характеристики формального и неформального лидера коллектива.
3. Вовлечение работников всех рангов в процесс управления предприятием, стимулирование инициативности в части внесения предложений по повышению эффективности труда.
4. Процессный подход. Все элементы деятельности компании рассматриваются как бизнес-процесс, требующий описания, оптимизации и особой культуры менеджмента.
5. Системный подход. Все выявленные процессы должны быть описаны, отражены во внутренних документах организации.
6. Постоянные улучшения. Контроль работы персонала должен быть направлен на выявление точек и участков, на которых возможны улучшения, разработку и внедрение этих позитивных изменений.
7. Принятие решений на основе фактов. Все данные, на основании которых принимаются управленческие решения, должны быть документированными, объективными, достоверными, обоснованными.
8. Выбор поставщиков, отношения с которыми окажутся взаимовыгодными.
Все принципы, по которым строится система управления, должны объективно вытекать из общих. Когда ISO в части системного управления персоналом начинает внедряться, необходимо исходить из следующих постулатов:
- определение ключевых процессов, их документация, внедрение в организации;
- определение последовательности реализации процессов, их взаимосвязи, точек контроля между протеканием процессов, например, включение скорости адаптации персонала в показатели эффективности руководителя подразделения;
- выбор способов, которыми достигается результативность, пределов их реализации;
- обеспечение наличия ресурсов, требуемых для внедрения методов повышения эффективности работы сотрудников: информационных, программных, временных, человеческих, финансовых;
- организация системы мониторинга, оценки, улучшения процессов;
- постоянная забота об улучшении процессов, связанных с повышением эффективности.
Работа с кадровыми ресурсами, улучшение их качественных характеристик неотъемлемо связаны с:
- определением степени компетентности сотрудников, отвечающих за каждый из этапов протекания бизнес-процесса;
- разработкой и внедрением программы подготовки и обучения сотрудников;
- обеспечением информирования коллектива об оценке его деятельности, процессе, инструментах и результатах контроля.
В организации, всерьез озабоченной контролем за качеством продукции и основывающей свою работу на принципах международных стандартов, постоянное обучение и проверка его результатов становятся ежедневной необходимостью. Обучение организовывается на внутренних площадках – сетевых ресурсах, путем организации вебинаров, и на внешних – путем приглашения тренеров, консультантов. Оно может повышать эффективность труда через улучшение ключевых навыков и повышение мотивации на успех.
Без организации системы обучения сертификация организации по управлению персоналом окажется невозможной.
Перед приглашением для оценки специалистов обучающих центров потребуется:
- сделать описание – «фотографию» каждого элемента каждой подсистемы на момент оценки и проверки соответствия требованиям стандартов. Если квалификации специалистов компании недостаточно, пригласить консультантов;
- провести аудит полученных данных по ключевым характеристикам;
- выявить недостатки способов управления, создать программу их исправления, приведения процессов к стандартным;
- изучить все документированные процедуры, разработать и внедрить недостающие регламенты.
Для чего нужен контроль работы сотрудников
Практически все руководители понимают, что контроль персонала и бизнес-процессов необходимое условие успешной деятельности, но каждый выбирает свои методы мониторинга. Кто-то считает, что показателем работы является результат, поэтому и контролировать надо только его. Некоторые контролируют абсолютно все этапы реализации задач. Встречаются и такие руководители, которые контроль работы сотрудников воспринимают как шпионаж и преследуют только одну цель: выявить нарушителя.
«Шпионаж» – худшее, что может использовать руководитель. Такое поведение начальника служит антимотивацией сотрудников и уж точно не способствуют улучшению качества работы.
Остается разобраться, так что же лучше контролировать: результат или процесс? Идеальное решение – это комплексный подход к контролю работы сотрудников, так как именно такая организация контроля является самой действенной.
Нередко подчиненные говорят о бесполезности осуществления контроля, и их можно понять: если их работу контролируют, то решать личные проблемы в рабочее время они уже не могут. Сопротивление подчиненных понятно, но когда так же думают руководители – это, по крайней мере, странно. Ведь главная функциональная обязанность менеджера – это осуществление контроля.
Системный подход в организации контроля
Анализ качества исполнения поручений ― это комплексная работа, которая требует внимания к большому количеству разных деталей. Чтобы выполнить эту задачу хорошо и получить ожидаемый положительный эффект от надзора за реализацией проекта, важно придерживаться следующих принципов системного контроля.
- Ответственность сотрудников за соблюдение сроков. Если работник не успевает выполнить поручение к назначенному дедлайну, он должен заранее об этом предупредить. Систематическое нарушение сроков одним и тем же сотрудником требует делегирования его обязанностей и функций другим специалистам или изменения принципов организации производства.
- Мониторинг текущих процессов и задач. Если реализация проекта осуществляется поэтапно, то его нужно разделить на отрезки с наибольшей вероятностью убытков. В таких критических точках требуется особый контроль за качеством решения стоящих задач. Мониторить ситуацию и оценивать риски нужно всегда заблаговременно, чтобы не упустить возможность выявить и исправить возможные ошибки.
- Анализ результатов. Руководитель должен уметь обозначать не только те задачи, которые стоит выполнять в первую очередь, но и те, что требуют периодического отслеживания. Это позволит понять, что именно нужно контролировать постоянно, а что требует анализа лишь на подготовительном или завершающем этапе. После реализации проекта стоит внимательно изучить полученные результаты и совместно с исполнителями найти пути для оптимизации аналогичных процессов в будущем.
- Контроль сроков и результатов выполнения задач должен проводиться с обязательной фиксацией данных. Это позволит в любой момент вернуться к сведениям о проекте и при необходимости повторно их проанализировать. На основе такой работы могут вноситься изменения в ход текущей деятельности. Также фиксация данных важна для сбора статистики и принятия объективных управленческих решений.
Контроль работы персонала: до, во время и после работы
- Предварительный контроль — сотруднику дают задачу, четко очерчивают нужный результат, как его измерить, сроки выполнения (дедлайн).
- Текущий контроль — руководители проверяют рабочий процесс, фиксируя определенные этапы, меняя задачи и сроки в зависимости от положения вещей. Особенно популярен в проектной работе, где есть промежуточные точки.
- Итоговый контроль — проверяют результат. Итоговая оценка может сопровождаться как поощрением (премиями), так и санкциями (например, штрафами).
Типичные ошибки контроля работы сотрудников
Кроме чрезмерного контроля, есть ряд типичных ошибок наблюдения за персоналом:
- Контроль процесса, суть которого не ясна. Например, гуманитария ставят на контроль высокотехнологичной работы. Он не может оценить ни качество, ни сроки, ни риски.
- Контроль, сосредоточенный на ошибках. Когда руководитель только указывает на проблемы и критикует, сотрудник выгорает.
- Скрытый контроль. Когда вы неявно следите за персоналом и в случае ошибки налетаете «коршуном» на сотрудника, он чувствует себя некомфортно.
- Контроль «для галочки». Когда требования ужесточаются, но последствия их невыполнения не наступают, сотрудники замечают это и расслабляются.
-
С помощью специальных программ и оборудования руководитель может отслеживать рабочее время, перемещения, телефонные звонки персонала.
-
Контроль за работой сотрудников дисциплинирует, мотивирует и повышает продуктивность. Это способствует их профессиональному росту и компании в целом.
-
Чтобы контроль был эффективным, узнайте слабые места коллектива: опоздания, прокрастинация, воровство, срыв сроков.
-
Мониторинг не должен нарушать личные границы сотрудников и мешать работе. При тотальной слежке есть риск потерять доверие и испортить атмосферу в коллективе.
Многие руководители игнорируют этот метод, руководствуясь тем, что они месяц или два назад на планерке говорили сотрудникам, что от них требуется, и нет необходимости из недели в неделю повторять одно и то же.
На самом деле, встречи перед рабочей неделей или даже рабочим днем — это сильная мотивация. Работникам очень важно слышать о результатах проделанной работы и динамике выполнения плана. Хорошим толчком для них будет, если они услышат, что в этом их заслуга и если проекты будут выполняться быстро и качественно, это будет поощряться. Т.е. необходимо, чтобы руководитель вдохнул в них желание работать.
С другой стороны, планерка нужна, чтобы проверять ход выполнения производственных задач. Тогда члены коллектива, которые не любят себя перетруждать, будут знать, что с них спросят о выполненных заданиях, так что хочешь-не хочешь, им придется к нужному сроку закончить работу.
Виды контроля, его сущность и цели
Контроль за деятельностью персонала является одной из основных функций управления персоналом. Он должен включать в себя механизмы по формированию стандартов управления, проверки и оценки исполнения задач, а также корректирующие действия.
Сущность контроля заключается в выработке и осуществлении эффективного и своевременного воздействия управляющего персонала для обеспечения заданной эффективности работы организации (предприятия).
Целью контроля является выработка и осуществление эффективного управления, которое должно исключить все отклонения от целей и задач организации (предприятия).
Основные задачи контроля:
- • выработка управляющего воздействия в случае несоответствия выполняемых параметров запланированным целям и задачам организации (предприятия);
- • утверждение выработанного плана управляющего воздействия;
- • проверка значений параметров контроля;
- • осуществление управляющего воздействия на персонал.
Технология и правила контроля
в практике управления существует так называемая техтюлогия контроля, которая состоит из пяти групп:
1-я группа представляет собой процесс выбора концепции контроля и включает систему, процесс или частные проверки; определение предмета и цели контроля; определение контролирующего органа;
2-я группа представляет собой процесс определения норм контроля и содержит этические, правовые, производственные и другие нормы;
3-я группа представляет собой процесс определения объема и области контроля, который может быть полным, сплошным, эпизодическим, выборочным, финансовым и т.п. Контролю может подлежать качество продукции, производительность труда и т.д. Контроль качества продукции называют инспекцией качества и относят к контролю в узком смысле;
4-я группа объединяет в себе методы или виды контроля, например, предварительный (диагностический, терапевтический), текупщй, заключительный и др.;
5-я группа представляет процесс определения цели контроля, в который входят: целесообразность, правильность, регулярность и эффективность контроля.
Немецкий специалист по менеджменту Г. Шредер выявил следующие негативные проявления контроля:
Г. Шредер также разработал правила, или рекомендации, которых необходимо придерживаться при проведении контроля, для того чтобы уменьшить его возможные негативные проявления:
Рассмотрим метод контроля управленческая пятерня, В деятельности менеджера большое значение имеет совершенствование стиля и метода управления персоналом. Руководителю предприятия должны быть присущи управленческая ответственность, справедливость и объективность в оценке каждого сотрудника. Наблюдения показывают, что многие руководители в своей жестикуляции используют преимущественно указательный палец, как бы констатирующий виновность подчиненных. В практическом менеджменте существует понятие «управленческая пятерня», которое дает наглядное представление об оптимальном выборе стиля работы с персоналом (рис. 10.1).
Что важнее контролировать: процесс или результат?
Что важнее контролировать: силу тока или напряжение, скорость автомобиля или обороты двигателя? В разных случаях по-разному. Контроль – не самоцель, а инструмент для решения определенной задачи (правильнее – поддержки определенной бизнес-функции). Поэтому, для начала, нужно определиться с двумя вопросами: какую задачу мы хотим решить и каких конкретно сотрудников (правильнее — какие бизнес-процессы) мы хотим контролировать. Иначе это напоминает вопрос: «Кого ты больше любишь – папу или маму?»
В рамках управления организационной эффективностью контроль Процесса/Результата можно использовать для решения, как минимум, двух задач:
- Управление достижениями персонала.
- Управление численностью персонала.